用爱心为旅客铺就温暖旅途

“您这趟车在第四检票口，现在(xiànzài)已经检票了！” “请大家排好队，带(dài)小孩的往这边走！” “五一”假期，中国铁路沈阳局集团(jítuán)有限公司大连站迎来客流高峰，旅游流、探亲流、学生流交织。刘伟穿梭在人群中，一边(yībiān)耐心解答旅客(lǚkè)提出的各种问题，一边有序引导旅客做好乘车准备。 今年37岁(suì)的刘伟，是大连(dàlián)站(zhàn)客运车间客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干成员。她从师傅全国劳模刘晓云手中接过爱心“接力棒”，始终以(yǐ)精益求精的服务和一心为民的情怀迎送八方旅客，用实际行动践行“人民铁路为人民”宗旨，受到(shòudào)旅客广泛认可和好评。她曾荣获全国“五一”劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”等多项(duōxiàng)荣誉称号。今年“五一”前夕，刘伟被评为全国劳动模范，并(bìng)赴北京(běijīng)参加了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。 2013年，刘伟迎来了职业生涯的关键转折点，从售票员转岗成为客运员。她(tā)拜全国劳模刘晓云为师，立志传承师傅精湛的技艺与崇高的服务(fúwù)精神。在师傅的悉心指导下，她精心梳理旅客常见问题，编制了客运业务、本地人文、生活常识、突发应急(yìngjí)、常用外语五本“服务宝典”。如今，只要旅客向她开口问询(wènxún)，总能在第一时间收获最贴心、最专业的解答，她也因此成为旅客心中当之无愧(dāngzhīwúkuì)的出行参谋(cānmóu)。 “旅客出门在外，总会遇到(yùdào)各种意料之外的事情。为了更好地给予旅客帮助和关怀，我和团队同事们总结了热心、贴心(tiēxīn)、暖心、诚心(chéngxīn)‘四心’服务法(fǎ)，制定了‘轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错’等6个精准服务项目，通过优化服务流线，创新服务方式，提升服务品质，让旅客出行更顺畅、体验更美好。”刘伟(liúwěi)说。 2023年10月的一天，一位年过七旬的老年旅客晕倒在站台上。刘伟闻讯后(hòu)立即(lìjí)打120救护电话(diànhuà)，同时背起急救包一路奔跑来到患病旅客身边。作为车站红十字救护员，她仔细查看(chákàn)后判断这名(zhèmíng)旅客可能(kěnéng)是心脏病突发，为旅客服下速效救心丸并马上做心肺复苏。经过20多分钟的抢救，患病旅客意识渐渐恢复，呼吸趋于平稳。苏醒后的旅客动情地说：“孩子，谢谢你啊，你就是我的亲闺女。” 与旅客共情，是刘伟做好旅客服务的(de)秘诀。她深知，客运工作不仅需要过硬的业务本领，还要急(jí)旅客所(suǒ)急、做旅客所需，想方设法为旅客排忧解难。 今年春运期间，一位六十岁的男性旅客因着(zhe)急赶时间，刚下出租车还未走到进站口(kǒu)，就不慎摔倒，头部左侧出现3厘米左右的开放性创口，鲜血直流。路人见状，赶忙联系铁路工作人员寻求帮助。刘伟听到对讲机(duìjiǎngjī)呼叫，毫不犹豫地立即抓起急救包跑(pǎo)到现场，触诊旅客颈动脉搏动正常后，迅速取出(qǔchū)无菌敷料，进行按压止血，并用镊子夹取酒精棉片，沿着(yánzhe)伤口离心方向螺旋清创，为120救援后续缝合争取了宝贵时间。当天晚上，刘伟收到旅客家属发来的感谢短信：“父亲确诊(quèzhěn)轻微脑震荡已无大碍(dàài)，他说记得有个戴红色党徽的小姑娘一直握着他的手。” 在大连站，这样(zhèyàng)的(de)突发状况时有发生，但刘伟和她的同事们总是能迅速响应，凭借着默契无间的配合和专业过硬的技能(jìnéng)，为旅客化解一次次危机，让旅客在旅途中感受到安心与温暖。 在刘伟的日常工作中，这样暖心的故事(gùshì)俯拾皆是。有一次，一位刚(gāng)做完白内障手术的阿姨(āyí)在候车室突然晕车呕吐(ǒutù)。周围的旅客纷纷掩鼻避开，阿姨满脸窘迫，显得不知所措。刘伟发现后，立刻快步上前，轻轻扶起阿姨，让(ràng)她坐下，然后又贴心地拿来纸巾，帮阿姨擦拭干净。阿姨看着(kànzhe)弄脏刘伟衣服，满脸愧疚，不停地说着对不起。刘伟却微笑着安慰阿姨，让她别放在心上。列车(lièchē)进站时，刘伟又小心翼翼地搀扶着(chānfúzhe)阿姨登上列车，并细心叮嘱她注意事项。得知阿姨过段时间还要来大连复查，刘伟毫不犹豫地说：“阿姨，您下次来，直接来找我，我送您上车(shàngchē)。” 此后，阿姨每次来大连复检，都能看到刘伟温暖的(de)身影。她的悉心关照，让阿姨在异乡也(yě)感受(gǎnshòu)到了家的温暖。最后一次复检结束，阿姨紧紧拉着刘伟的手，将一张(yīzhāng)攥得皱皱巴巴的百元钞票塞到她手心，激动地说：“姑娘(gūniáng)，每次都麻烦你，这是我的一点心意(xīnyì)，你一定要(yào)收下……”刘伟坚决地婉拒了阿姨的钱，但这份沉甸甸的信任和感激，让她更加坚定了为旅客提供优质服务的决心，也成为她在平凡岗位上坚守的强大精神支柱。 随着移动互联网的普及，越来越多的旅客选择(xuǎnzé)网上购票(gòupiào)。一天上午，一名旅客急匆匆地找到刘伟，焦急地询问手机购票问题。原来，这名旅客是通过网上一款小程序购买(gòumǎi)火车票(chēpiào)，付款(fùkuǎn)后却没有显示车票信息(xìnxī)。面对超出服务范围的情况，刘伟首先想到的是旅客焦急的心情，并(bìng)竭尽所能帮助其解决问题。她一边熟练地(shúliàndì)查看(chákàn)旅客手机购票情况，一边询问旅客购票过程，很快就找到了车票信息。为了方便旅客购票，刘伟还帮助旅客下载了12306APP，并将手机购票的正确方法认真教给旅客。旅客高兴地说：“帮我把问题解决了，还手把手教会我用手机买票，铁路的服务真是太好了！” 2024年(nián)5月的一天上午，刘伟(liúwěi)(liúwěi)收到重点旅客预约信息(xìnxī)，得知一对年近八旬的鞍山夫妇要乘坐(chéngzuò)高铁到大连中转，然后再乘飞机前往日本。由于老爷子身体不适，需要轮椅服务(fúwù)。看到信息后，刘伟第一时间与老人(lǎorén)取得联系。为确保服务万无一失，刘伟提前规划好各个环节，从站内路线(lùxiàn)到交通工具(jiāotōnggōngjù)的衔接，事无巨细。列车到达前，她就将轮椅推至站台指定位置等候。当列车驶入站台停稳后，刘伟迅速找到老人所在车厢(chēxiāng)，协助老人下车坐上轮椅。一路上，刘伟细心介绍车站内的便捷通道和(hé)中转流程，耐心解答老人的疑问，缓解老人的紧张情绪。到达出站口(chūzhànkǒu)后，又帮忙叫好出租车，并跟司机仔细交代目的地和老人的特殊情况。同时，与大连机场方面取得联系，协调好接站事宜，确保老人能够顺利衔接后续行程。此外，刘伟还与老人远在日本的女儿取得沟通，实时告知她父母的行程进展，让她放心。 当老人顺利抵达(dǐdá)日本与(yǔ)女儿团聚后，还不忘给刘伟发来消息报平安，老人在感动的同时鼓励(gǔlì)她好好把工作做好，以后回国乘坐火车还要(háiyào)来找刘伟。这份跨越国界的信任与牵挂，不仅是对刘伟个人工作的高度认可，更是“馨驰半岛”服务精神的生动体现。 大连站候车室面积约3万平方米，从候车室到站台步行距离将近500米。在(zài)这片看似不大却又无比忙碌的工作空间(kōngjiān)里，刘伟每天都在重复着(zhe)看似平凡却又意义非凡的工作。她平均每个班要解答数百名旅客(lǚkè)的询问，接待近百名重点旅客，往返于(yú)候车室和站台数十趟，步行两万多米。 “怎么走”“在哪儿”“找(zhǎo)不到(búdào)了”“落车上了”，这些简单(jiǎndān)却又急切的问题，构成了她每(měi)天工作的日常。在很多人眼中，这份工作琐碎、重复，没有什么技术含量。但刘伟(liúwěi)却深知，每一个问题的背后，都关乎着旅客一段旅程的顺利与否，甚至影响着他们对这座城市的印象。她用自己的耐心和(hé)细心，为每一位旅客排忧解难，让每一次出行都充满温暖，让每一位旅客都能带着美好的回忆离开这座城市的门户。 “有些(yǒuxiē)人不经常出门，人生地不熟的(de)，我们能帮(bāng)就多帮一把……”铁轨蜿蜒，站台人来人往，候车室里回荡着南腔北调。刘伟和她的“馨驰半岛”服务团队，就像一群不知疲倦的温暖使者，用微笑迎接每一位旅客，用行动传递着铁路人的关爱(guānài)与(yǔ)担当。她们在平凡的岗位上，书写着不平凡的故事，让每一个匆匆而过(guò)的旅人，在这座城市的门户，留下一段温暖而美好的回忆。 旅途有(yǒu)终点，服务(fúwù)无止境。从事客运工作13载，刘伟帮助旅客的故事数不胜数，先后收到锦旗(jǐnqí)29面、表扬信109封。她始终把让旅客出行(chūxíng)体验更美好作为出发点和落脚点，不断增强服务意识，提高服务标准，用心用情守护每一位来往旅客，为旅客平安出行铺就坦途。 （李(lǐ)玉思 史小武 李季春｜编辑 中国日报辽宁记者站吴勇）